Недавнее исследование нашло, что 60 процентов клиентов сказали, что используют сеть, чтобы искать информацию всегда или большую часть времени прежде, чем обратиться в службу поддержки клиентов.Существует значительное разъединение между тем, что сегодняшние мобильные, всегда соединенные клиенты приехали для ожидания из обслуживания клиентов и что контактные центры поставляют, согласно отчету от удаленного провайдера связи LogMeIn и исследовательская фирма Яйцо.Шесть в 10 клиентах сказал, что они используют сеть, чтобы искать информацию всегда или большую часть времени прежде, чем обратиться в службу поддержки клиентов, согласно исследованию, которое основывалось на исследовании 315 менеджеров контактного центра и 400 клиентов через Северную Америку, Европу и Австралию и Новую Зеландию.
Однако только 9 процентов менеджеров полагают, что их клиенты часто используют сеть перед вызовом.Больше, чем три четверти (76 процентов) клиентов утверждали, что прекратили поддерживать деловые отношения с брендом после неудачного опыта, найденное исследование.
«Неудачно, что контактные центры часто замечаются как не что иное как центры затрат, а не генераторы стоимости для фирмы», сказал Росс Хаскелл, старший директор продукта BoldChat для LogMeIn, eWEEK. «Также, Более трудно для них защитить финансирование для новых инициатив, включая модернизированные технологии. Тот факт, вместе с действительностью, что потребители принимают технологию очень быстро, создал огромный технологический разрыв для центров поддержки».
Почти 50 процентов клиентов полагают, что способность достигнуть правильного представителя ухудшилась за прошлые два года, и долго держит времена и автоматизировала сервисные меню, продолжают раздражать клиентов, которые стремятся получить быстрые разрешения к их проблемам.За прошлые два года, число клиентов, использующих мобильный телефон для обращений за поддержкой, удвоенных до 42 процентов, использование мобильных приложений более чем удвоилось к 20 процентам от 8 процентов, и число клиентов, использующих живой чат, также удвоенный до 28 процентов.«Или поколений или просто управляемый технологией, существует сдвиг.
Потребители не думают о технологиях или каналах – они думают о проблемах и решениях», сказал Хаскелл. «Потребители используют любой канал на любом устройстве, является самым удобным для них – и они ожидают то, что они решили работать – в первый раз».С числом клиентов, использующих живой чат и электронную почту, удваивающуюся за, прошлые два года – и этим числом ожидали увеличиваться, дальнейшие контактные центры должны быть готовы обработать взаимодействия в неголосовых каналах и обеспечить быстрое разрешение, поскольку показатели разрешения ниже для запросов поддержки через неголосовые каналы, говорилось в сообщении.«Мобильный сместил равновесие сил прямо потребителю; они вполне буквально контролируют обязательство.
Они определяют, когда происходит, как происходит, и если это идет плохо, у них есть весь способ способов широковещательно передать отказ», сказал Хаскелл. «Мобильный следующая граница поддержки клиентов. Умные компании сообразят тот создающий исключительный мобильный телефон, опыт может быть значительным конкурентным преимуществом.
Но это не прибывает, легко делающее мобильное право требует умышленной компании людей, процессов и технологий».